Interactive TV Award - Blog zum Interactive TV Award der Deutschen Telekom

Warum schnürt jemand sein Festnetztelefon und sein Handy mit einem Gummiband zusammen und trägt das Bündel den ganzen Tag mit sich herum? Das Leben schreibt manchmal die komischsten Geschichten, und auf die kommt man einfach nicht, wenn man sich sein Gehirn in Büros und Workshops zermartert. Wer Innovationen landen will, der muss Ideen mitten aus dem echten Leben schöpfen. Daher setzt die Innovationsmarktforschung der Deutschen Telekom Laboratories unter anderem auch auf “Day in Life Visits”. Immer wieder waren diese Besuche im Leben anderer für unerwartete Ãœberraschungen gut.

Talisman oder Workaround?

Natürlich geht es nicht nur um eine Einladung zum Kaffeeklatsch bei jemand, den wir nicht kennen, wenn wir einen “Day in Life Visit” starten. Dahinter stecken umfangreiche Vorbereitung und vor allem eine ganz spezielle Art zu beobachten, was Leute in ihrem Alltag tun. Nicht von ungefähr ist der “Day in Life Visit” eine Methode mit Ursprung in der Ethnographie.

Ähnlich einem Völkerkundler, der die Rituale eines Stammes im Urwald untersucht, begleiten wir als teilnehmende Beobachter Menschen in ihrem Alltag. So fallen einem unwillkürlich Details wie das Gummibandbündel aus Telefonen auf, und man versucht durch Fragen herauszufinden, ob es eine Art Talisman oder der Workaround für ein ganz praktisches Alltagsproblem ist.

Auch wenn die Methode flexibel einsetzbar ist, definieren wir jeweils vorher die Aufgabenstellung. Zuletzt war das Thema die mobile E-Mail-Kommunikation von Geschäftsleuten kleiner und mittelständischer Unternehmen. Dazu haben wir die Probanden auf ihren Reisen oder beim Pendeln zur Arbeit begleitet, um zu sehen, wie sie aus der Mobilität heraus kommunizieren, welchen Herausforderungen sie dabei begegnen, wie sie mit ihnen umgehen, aber auch welche Bedürfnisse unerfüllt bleiben.

Business-Menschen: selbständig - selbstbestimmt

Heraus kam Ãœberraschendes und weniger Ãœberraschendes. So dürfte jeder geahnt haben, dass der Business-Mensch von heute offenbar zwei Seelen in einer Brust zu haben scheint: Einerseits will er immer und überall erreichbar sein, andererseits stöhnt er auch darüber. Das Interessante für uns waren in unserer Untersuchung aber die vielen unterschiedlichen Strategien, die sich die Leute zurechtlegen, um mit der E-Mail Flut fertig zu werden.

Die einen schaffen sich etwa ganz konsequent bestimmte Zeitfenster, in denen sie E-Mails ignorieren. Die anderen liefen mit einem Eingangspostfach von zehntausend unbeantworteten Mails herum und stellten sich auf den Standpunkt: Wer was Wichtiges hat, wird sich schon noch mal melden. Die Leute gehen erstaunlich aktiv mit dem Problem. Das Bild des fremdbestimmten Business-Menschen konnten wir in unserer Untersuchung so jedenfalls nicht bestätigen.

Familien-Besuch

Der Themenschwerpunkt der Aufgabe, die wir uns stellen, wird zum Beispiel in Zusammenarbeit interdisziplinärer Teams oder mit Produktmanagern recherchiert und definiert. Einmal sollten wir beispielsweise Kommunikationszusammenhänge von Familien erkunden. Es ging vor allem um die mögliche Verschmelzung von mobilen und stationären Unterhaltungsmedien und Kommunikationsgeräten. Die Familien sollten in unterschiedlicher Zusammensetzung leben - zum Beispiel als Großfamilie, Alleinerziehende. Die Fragen lauteten etwa: Wer kommuniziert mit wem? Welche Mittel werden dabei eingesetzt? Wie hängt das mit den Beziehungen der Kunden untereinander zusammen? Welche Räume und Situationen spielen eine Rolle?

Wir hatten sechs Familien, zu denen wir jeweils etwa anderthalb Tage gegangen sind. Die geringe Zahl der Probanden-Familien zeigt, dass es bei dieser Methode nicht um Repräsentativität sondern um explorative Tiefe und Dichte der Beschreibung geht. Die Familien haben uns durch ihr Haus geführt und erklärt wie sie dort leben und kommunizieren. Wir haben sie in ihren Lebensräumen begleitet, beobachtet, welche Aktivitäten sie planen und wie sie sie umsetzen, viel fotografiert oder mit Video aufgezeichnet, und am Ende ein abschließendes Gespräch geführt. Da finden wir dann heraus, warum oder wann Familienmitglieder mit einzelnen Kommunikationspartnern eher telefonieren oder mit anderen eher simsen.

Testpersonen rekrutieren

Unsere “Kunden” bekommen wir über Agenturen, die geeignete Probanden vermitteln, oder aus einem gerade im Aufbau befindlichen Panel interessierter Kunden. Wenn es um den Geschäftskundenbereich geht, haben wir aber auch bereits einen Pool von Kontakten, über die wir Testpersonen direkt rekrutieren können. Manchmal brauchen wir auch Leute, die wir “innovative User” oder “Lead User” nennen. Das sind Personen, die neue Technologien früher als andere nutzen, vielleicht ein sehr spezielles Interessensgebiet und Expertenkenntnisse haben, nicht ohne dabei auch über den Tellerrand hinausschauen zu können. Solche Leute findet man schwieriger, zum Beispiel in bestimmten Foren im Internet oder über Expertenkontakte.

Riesige Datenmengen

Insgesamt haben wir am Ende eines Day in Life Visits eine riesige Menge an Daten generiert, tausende Fotos und mehrere Stunden Videomaterial. Der Auswertungsprozess ist dementsprechend ebenfalls eine aufwändige Aufgabe. Dabei legen wir Wert darauf, das Material so aufzubereiten, dass es möglichst vielen nützlich ist. Denn wir haben zwar wie gesagt für jeden Besuch ein vordefiniertes Thema, aber es bleibt bei dieser Methode nun mal nicht aus, dass man eine Menge mehr erfährt und auch ganz andere wertvolle Informationen erhält als erwartet.

Immer wieder ist es interessant für uns zu sehen, wie clever die Leute, die wir besuchen, kleine Widrigkeiten mit Produkten selbst lösen, und auf welche Ideen wir dadurch kommen. Das mit dem Gummiband hat übrigens eine Mutter zweier kleiner Kinder erfunden. Sie wollte ihr Handy und ihr Festnetztelefon immer dabei haben, wenn sie tagsüber im Haus herumsprang. Auf dem Handy waren nämlich alle wertvollen Nummern gespeichert, ihr ganzes Telefonbuch. Die wollte sie von zu Hause natürlich gerne günstig vom Festnetz anrufen, und zwar immer und überall, wenn Not am Mann war. Dass die Mutter einfach eine Synchronisation beider Telefonbücher brauchte, hätten wir über einen traditionellen Fragebogen wahrscheinlich nie herausgefunden.